Web Site Analysis - Õppima Damage Control

Oma viimases artiklis, "Web Analytics - Getting It Right", vestlesin mõned võimsad võimalusi, et veebilehe statistikat saab kasutada, et parandada pood äri. Selle artikli kohta edu. See artikkel näitab, et ükskõik kui kõvasti püüad, saad ikkagi valesti. See on lugu jätmine.

Sageli on keeruline ja piinlik tunnistada ebaõnnestumist ja mõnikord on isegi raske mõista, isegi kui see on õiguse ees. Aga ainult uurides meie ebaõnnestumised võime loota, et parandada ja edu. Loodan, et see artikkel aitab teistel vältida samu vigu tegime.

Pea meeles, et web analytics ei ole alati umbes lugedes liiklust. Tegelikult, mis on tavaliselt vaid väike osa sellest. See on enamasti umbes pakkudes paremaid tooteid ja teenuseid, parandada veebilehel ja teeb iga visiidi meie kodulehel rohkem meeldivaid elamusi. See on ka hoone klientide lojaalsus ja usaldus.

See juhtum algas siis, kui oleme saanud taotluse tühistada WWW jälgimise teenuse konto. See juhtub mõnikord, kuid loomulikult tühistamine ei ole kunagi rahul vaatepilt. Proovige kui me võiksime me ei saa palun kõigile. Nii me õpime aktsepteerima neid asju, see on lihtsalt äri.

Siiski on meie poliitika uurida iga tühistamise ning püüda otsustada, mis läks valesti. Kui keegi on otsustanud lõpetada, pole midagi, et saab teha midagi. On liiga hilja. Igasugune kahju on juba tehtud. Me teame, et me ei saa taastada kaotatud kontole, kuid üritame alati õppida midagi, mis aitab ära hoida selliseid asju juhtub ka tulevikus.

Esimene asi, mida me tegime, et hommikul oli sulgeda konto, nagu on nõutud ja väljastama kreeditarve. Siis kirjutas veebilehe omanikule ja teavitas neid, et nende taotlus oli hoolitseda. Me ei teinud mingeid vabandusi ega me püüame seda tagasi võtta. Aga me ei küsi aitab mõista, miks nad olid rahul. Küsisime mõned lihtsad küsimused, et tühistamise põhjused ning mida võiksime teha, et parandada teenust. Meie taotlus läks vastuseta.

Järgmine oleme tutvunud konto detaile näha, mida me võiksime õppida. Olime šokeeritud! See konto oli avatud vähem kui 24 tundi! Mitte isegi üks terve päev. Et olla aus, see Stung. See oli peaaegu isiklik, tõeline löök vastu nägu. See ei olnud nii palju, et meil oli kadunud konto, kuid see juhtus nii kiiresti. Sellist asja ei olnud kunagi varem juhtunud, et ta oli ebaviisakas ärkamine.

Kui oleme asub konto, suutsime "puuri alla", et näha kõiki aspekte meie kliendi külastust meie veebilehel.

Esmase külastuse tuli keegi otsima viis jälgida liiklust mitmeid veebisaite. Seda näitas märksõnu kasutada otsingut veebist. Kui ühel päeval, et me tegime äri, tegid kolm visiiti, vaadeldi 96 lehekülge ja kasutatud keskmiselt 14 minutit ja 7 sekundit igal visiidil. Keskmiselt 26 sekundit iga lehekülg on veidi pikk, kuid 96 lehekülge külastanud on, mis tegelikult püütud meie silma.

Pidage meeles, et see ei olnud 96 eri lehekülgedele, kuid ainult 96 lehekülje külastuste. Mõned leheküljed on käinud mitu korda. Meie külastajate detail Page nimekirjade iga lehekülje kronoloogilises järjekorras, nagu see esineb. See võimaldab meil näha täpselt, mida külastajad huvi ning annab meile mõned ideed, mis toimub nende peade ajal. Märksõnad ja-leheküljeline lingid ütlevad meile, mis teemad olid olulised.

Sel juhul meie külaline läksid otse toodete lehele näha, mida meil oleks pakkuda. Nende kõrval vaadeldi hindade lehel näha, kui see on taskukohane. Need tagastatud toodete lehele lingi, et arutada meie riskivaba raha tagasi garantii. Seega me teame, et see oli oluline kaalutlus.

Seejärel algas ostmise protsessi, kuid muutis meelt ja läks tagasi hindade lehel veel vaadata. Sealt nad tulid tagasi ostuprotsessi kaudu lingi, mis rääkis about a special offer we had at the time. So now we also knew that the offer had appeal.

In fact, our guest made three attempts at buying the product before finally completing the sale. The very fact that they did buy on the first visit is also a bit unusual. Most people shop around and come back several times before buying. But there was not enough time between visits for this to have been the case. But then again, perhaps they had been shopping around before coming to our site. So this alone was not given much weight. It was just something we noted.

Next, our new client followed the usual procedures: going to the login, changing the default password, setting up the account and looking at the reports. From here, the first signs of confusion and uncertainty begin to show.

Our client next went back to the products and pricing pages. Since no links were used from these pages, we are not sure what they were looking for. But they again returned and logged in and tried to look at statistics. A few minutes later, they returned again to the product and pricing pages for another look.

Finally we began to get a hint of what was wrong. Our client now went to the tutorials and features pages, examining at length an article on analyzing the website data. Then back again to the statistics analysis. So now we begin to see that our client was unsure of exactly how to go about gathering and using the information from their website.

From here their confusion seems to increase. They went again to account setup and then to the help pages. They repeated this process several times over the remainder of the last two visits. Finally, they gave up and cancelled the account.

Our next step was to examine our late client’s site setup parameters. We found that certain fields were not set up correctly, confirming our growing suspicions that our instructions were not clear enough. By looking at the pages visited and examining the subject matter of those pages and links, we know that our visitor became frustrated at not being able to see statistics being gathered in real time from their site.

And the most telling feature of all came from examining the client’s web pages. They had never installed the tracking code on the pages so that statistics could be gathered in the first place! And indeed, there were no records from this account in the database.

This made it obvious that although we had sent them the tracking code to be placed on their web pages, we failed to provide guidance that showed exactly how and where to install the code. We failed to explain its importance and how it worked. This was a very basic and stupid mistake.

Most of our clients are pretty tech-savvy, and since we had never had a problem like this before, we had forgotten that not all of our customers are technically proficient. As if that were not bad enough, our whole business was supposed to be focused on the small web sites. It should be obvious that these people were not likely to be technical people.

So what did we learn from all this? First and foremost, our communications were bad. This client never asked for help. But then, no one should have to ask. We should have offered it right from the first, along with an easy link to reach us. We should have made our introduction more personal, giving a sense of friendliness and concern.

We also learned that our tutorials did not answer our client’s questions. Neither did our help files.

Now we have had to re-think our entire presentation and procedures. We have begun a process of updating and rewriting our tutorials and help files, adding video demonstrations and more graphics and examples. We have added help notices in our introductory email to new clients.

Even though it was only one customer out of many, it was a very important customer. They all are, as this quote from Brent Oxley on Hesitator näitab:

"Üks õnnetu klient tasub kaal 1.000 rahulolevate klientide osas, kuidas need võivad mõjutada tulevikus äri, mistõttu me püüame hoida nii palju inimesi õnnelikud, kui suudame. Meil võib saada 500 tähte tähistamine kuu, kuid see on see, et üks täht rahulolematuse, mis hoiab meid öösel mõtlesin, kuidas me saame teha asju paremaks. "

Protsessi ajakohastamise meie sait on veel pooleli. See ei ole kerge ülesanne. Mõned punktid on täidetud, kuid see võtab aega, et saada umbes neile kõigile. Koduleheküljel on pidevalt protsessi muutmisel ja parandamisel. Miski jääb samaks pika Internetis Maailm. Tegime viga muutub liiga rahul. Ta võttis karm meeldetuletust rahulolematu klient meid kohe.

On liiga hilja tuua, et klient tagasi. Nad on kadunud. Aga võibolla suudame hoida sellist asja kordumist. Äkki saab kasutada meie ei ole suutnud oma edu. Ma loodan seda.

Rate Article

Related Videos
Play Video Web Video Compression and Codecs	Play Video How to Create a Web Operating System Today	Play Video Firefox 101 - #1 - Getting Started with Firefox	Play Video Kuidas hallata To-Do List with RememberTheMilk	Esita video Kuidas saaksite oma karjääri Allakäik tehnoloogiat kasutades

Allpool on rohkem artikleid seotud eespool article from "Koduleht Analytics" Artikkel kategooriasse.

Inimesed on huvitatud eelkõige artikli "Web Site Analysis - Õppima Damage Control" on huvitatud ka nendega seotud tooted on loetletud allpool: